Depuis le 13 juin 2014, la loi Hamon modifie les droits du consommateur (nous nous intéresserons ici uniquement à ceux concernant la commande de produits à distance). Cette loi est issue d'une directive de la commission Européenne qui date du 23 juin 2011. J'avais fait à l'époque un état de cette directive sur le blog de touslesprix.com à consulter ici. Directive européenne signifie qu'une loi équivalente a été appliquée dans l'ensemble des pays de la communauté européenne ! Autrement dit, vos droits sont aujourd'hui quasi les mêmes si vous commandez chez un e-commerçant italien, allemand, espagnol ou français ...
Voici un petit résumé de ce qu'il faut retenir sur cette loi en matière de consommation sur internet !
La loi Hamon (les éléments en place depuis le 13 juin 2014)
Sur le site internet du marchand, avant de commander
Le e-commerçant a l'obligation d'indiquer clairement sur son site internet les informations suivantes
Dans les mentions légales du site
- Son identité (Nom et forme juridique de sa société)
- Ses coordonnées complètes (Adresse, numéro de téléphone, e-mail)
Dans la fiche produit
- Les caractéristiques essentielles du produit
- Le prix du produit
- La garantie légale de conformité du produit
- Date ou délai de livraison du produit
Dans les conditions générales de vente
- L'existence d'un droit de rétractation (formulaire et modalités de mise en oeuvre)
Sur les pages de commande
- Les frais de livraison pour l'envoi (et éventuellement son retour)
- Les moyens de paiement acceptés
- Les modes de livraison et restrictions éventuelles géographiques
- Les cases et options pré-cochées sont interdites pendant le processus de commande
La validation de la commande
La validation de la commande doit être clairement identifiée sur le site du marchand. Toutes les informations précédentes doivent être confirmées à l'acheteur dans un mail et ce, au plus tard, à la date de livraison du produit.
Dans les faits, ce qu'il se passe !
Bien : Des efforts ont été faits sur les sites marchands
On constate aujourd'hui que la plupart des marchands sont conformes à la loi ! Il faut savoir, que cette nouvelle loi est très pénalisante pour ces derniers (en sachant qu'en cas de litige, ce n'est pas toujours eux qui ont tort), et impose des contraintes financières, techniques et logistiques !
Extrait d'une fiche produit sur le site LDLC.com, c'est clair !
Extrait des conditions générales de ventes de Ubaldi, c'est conforme !
Pas bien : La rétractation et son formulaire
1/ Je n'ai trouvé aucun site qui mentionne clairement la possibilité de se rétracter sur tel ou tel produit. La plupart se contentent de la mention obligatoire sur le sujet, indiquée dans les conditions générales de vente ! Pourtant, ce serait une information très utile pour le consommateur, si celui-ci pouvait y avoir accès dès son panier de commande (chaque produit d'une même commande pouvant ne pas être soumis aux mêmes contraintes).
2/ Quasi aucun site ne propose clairement le téléchargement du formulaire de rétractation ou son accès en ligne, lors du processus de commande. Il faut, la plupart du temps, aller chercher l'information dans les conditions générales de vente ... Ce n'est pas très carré tout ça !
Les delais à respecter par le e-commerçant
Les principaux délais à respecter pendant la livraison
30 jours pour vous livrer
Le e-commerçant dispose d'un délai maximum de 30 jours pour livrer les produits que vous avez commandé !
14 jours pour vous rembourser
Le e-commerçant doit vous informer sur les droits de rétractation applicables sur son site internet. Il faut savoir qu'un certain nombre de produits n'est pas soumis à cette restriction (produits alimentaires, certains produits cosmétiques, ... voir L. 121-21-8 de la loi) !
Le e-commerçant dispose ensuite d'un délai de 14 jours pour vous rembourser, si vous exercez ce droit. Pour se faire, vous devrez passer par le formulaire obligatoirement fourni par le marchand !
Le colis se perd pendant le transport, qui est responsable ?
Le marchand est pleinement responsable en cas de vol, de perte ou de détarioration éventuelle intervenue pendant l'acheminement des produits.
Qui paie les frais de port en cas de rétractation ?
Le remboursement des frais de port (ceux concernant la commande initiale, pas le retour) est pris en charge intégralement par le e-commerçant ! Le marchand pourra néanmoins rembourser ces frais sur la base des frais minimums applicables à la livraison (autrement dit, si vous commandez en "chronospost 24:00" par exemple, le marchand pourra vous rembourser non pas ce montant, mais celui correspondant à la livraison la moins chère).
Qui prend en charge les frais de retour du produit en cas de rétractation ?
Le marchand doit indiquer clairement qu'il ne prend pas en charge le montant des frais de retour des produits. Si ce n'est pas le cas, il devra rembourser à l'acheteur l'intégralité de ces frais. Classiquement, c'est au consommateur de prendre à son compte cette charge supplémentaire.
Les obligations du consommateur
Vous avez vous aussi des obligations, il convient de les respecter
Elles sont évidemment moins nombreuses que celles concernant le e-commerçant. Mais néanmoins, sachez qu'il faudra tout de même respecter le point suivant :
14 jours pour se rétracter
C'est la date de réception du colis qui fait foi ! A partir de cette date, vous disposez d'un délai de 14 jours pour faire savoir au marchand votre souhait de vous rétracter. Afin d'être remboursé, sous un délai de 14 jours, vous devrez apporter au marchand la preuve de votre renvoi du produit !
L'action de groupe (entrée en application le 24 septembre 2014)
Cette procédure permet à une association de consommateurs agréée par l'état d'agir en justice en lieu et place d'un groupe de consommateurs. Les actions de groupe sont entrées en application le 24 septembre dernier par décret (consultez le texte du décret action de groupe ici).
L'UFC-Que Choisir est la première association à avoir lancé début octobre 2014, une action de groupe à l'encontre du gestionnaire de biens Foncia.
En savoir plus sur la loi Hamon
La mise en application de l'intégralité de la loi Hamon s'échelonnera jusqu'en 2016, soit par décret, soit suivant un calendrier. Étant donné le nombre de mesures très importantes, pour s'y retrouver, l'INC publie un document très pratique sur les différentes mesures et leur entrée en application :
Document PDF sur l'entrée en application de la loi Hamon
La loi a été publiée au Journal officiel le 17 mars dernier, pour une entrée en vigueur le 13 juin 2014. LOI n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation
Note : Les cas où le droit de rétractation n'est pas applicable sont mentionnés dans le journal officel à l'article L. 121-21-8.
