Un des camions d'Alphaprice aux couleurs du site Internet !
Créé en 2006, Alphaprice.com dépend d'une société qui s’appelle NORMA. Cette entreprise comprend un magasin physique et le site Alaphaprice.com (créé dans un deuxième temps) dédié au gros électroménager discount (produits neufs et déclassés). Aujourd'hui, Alphaprice.com vend à la fois des produits discount mais aussi beaucoup de nouveautés de marques (à prix sympathique). La société est assez récente, mais soutenue par des personnes d'expériences dans le domaine de l'électroménager. La structure comprend 6 salariés avec un bureau sur Paris. L'entrepôt de 6000 m² est situé à la frontière belge !
Pourriez-vous vous présenter ? Quel est votre rôle au sein de Alphaprice ?
A.C. Je suis Adeline COUPET et je gère le site Internet depuis quasiment sa création, je suis là pratiquement depuis le début. Mon rôle est de gérer le site au quotidien que ce soit la gestion des prestataires, la visibilité du site, la partie marketing communication ainsi que l’offre produit. Je cherche quotidiennement à offrir le meilleur produit au meilleur prix à chacun de nos clients.
Adeline (Alphaprice) à gauche et Cathy (Effiliation) ... parfaites !
L'accès à l'entrepôt d'Alphaprice en arrière plan !
De combien de salariés est composée votre société ?
A.C. Pour la structure nous sommes 5 ici et il y a 1 personne à notre bureau sur Paris. Il y a Adeline qui s’occupe de l’organisation et Lorianne qui s’occupe du service client. Notre bureau de Paris s’occupe des relations clientèles, assure le suivi des commandes et redirige les clients en cas de problème à notre service technique. Un graphiste s’occupe de faire toutes les photos, les mises en page sur le site, les publicités… et enfin 2 préparateurs de commandes.
Le marché français est-il plus important que le marché belge ?
A.C. Oui. Nous sommes spécialisés sur le marché français. Notre site fonctionne également en Belgique et aux Pays Bas.
L'accès aux bureaux je suppose ... Tu supposes bien ... je confirme !
D’où proviennent vos produits ? Comment les sélectionnez-vous ?
A.C. Nous avons des accords avec de grandes marques de distribution d’électroménager ce qui nous permet d’offrir une gamme de produits actuels et innovants. Nous avons également la spécificité de pouvoir offrir des produits de fin de séries à des prix très avantageux mais également des appareils en déclassés qui présentent de légers défauts d’aspects qui nous permettent des produits neufs à prix très compétitifs.
Combien avez-vous de références différentes ?
A.C. Sur le site, nous proposons 2000 références. Nous sommes vraiment spécialisés dans le gros électroménager. On a fait des tentatives sur les télévisions par exemple... mais nous ne sommes pas spécialistes.
Nicolas, le graphiste ...
Stockez-vous toutes les références présentes sur votre site ? Si non, comment garantissez-vous la disponibilité des produits ?
A.C. 95% de nos produits sont en stock. Sur les fiches produits une indication "produit en stock" est mentionnée. Lorsque nous n'avons plus le produit nous l'enlevons du site. Cela nous évite les problèmes et les durées de livraison trop importantes pour le consommateur.
Quelles garanties proposez-vous à vos clients sur la qualité de vos produits ?
A.C. La garantie est un point très important pour nous : les produits sont garantis 2 ans pièce, main d’œuvre et déplacement. Ceci nous démarque des autres marchands qui sont très peu à proposer ce type de garantie. Bien souvent, les sites utilisent la garantie constructeur qui n'a aucune signification car c’est une garantie pièces. Donc, il faudra faire le diagnostic, payer un technicien pour qu'il vienne monter la pièce. Nous travaillons avec les réseaux des marques : ils ont un réseau de techniciens compétents dans tous les domaines.
S'il s’agit par exemple d’un produit Brandt, nous envoyons chez vous le service technique de la marque de manière à ce que vous soyez dépanné le plus rapidement possible (ils ont les pièces et ils connaissent très bien leurs produits…). Nous prenons totalement en charge cette opération (Brandt nous facture) et ca fonctionne dans toute la France ! C'est un risque mais notre envie c’est de durer, et un client satisfait c’est de la bonne publicité.
Nous sommes spécialistes du gros électroménager : un domaine que l'on maitrîse totalement. La société est jeune mais nous avons une longue expérience dans ce métier et les bons appareils ne tombent pas systématiquement en panne, donc ça se gère ! Même vis-à-vis des marques, quand ils ont un gros problème sur une série de produits, c’est eux à ce moment là qui interviennent, donc les coûts sont quand même tout à fait mesurés.
Adeline à gauche et Lorianne qui s'occupe des commandes !
Quelles sont les étapes entre la commande passée par le client et la réception du colis par celui-ci ?
A.C. Les commandes arrivent chez Lorianne et à ce moment là une réservation dans le stock est générée automatiquement. Une étiquette est imprimée en fonction des tournées des transporteurs. Nous avons plusieurs transporteurs en fonction des régions de livraison, mais également en fonction de la qualité de service que le client veut. Nous avons des jours de livraison. La commande passe alors en préparation, les appareils sont cerclés sur des palettes et envoyés. Le client est alors automatiquement prévenu de la date "présumée" d’arrivée : le transporteur pouvant rappeler pour une date plus précise.
Est-ce une contrainte d’être en Belgique pour livrer en France ?
A.C. Non pas du tout, il n’y a pas de surcoût parce que nous sommes situés à la frontière. Même pour nous joindre, nous avons un numéro de téléphone français (qui est au bureau en France) non surtaxé.
Dans l'entrepôt, il y a les fours ...
Je viens de recevoir mon colis et je me rends compte que je me suis trompé lors de ma commande. Quelles solutions me proposez-vous ?
A.C. Vous bénéficiez du délai de rétractation légal de 7 jours. On reprend l’appareil et on vous livre un autre produit que vous choisissez ... Les frais de retours sont à la charge du client dans ce cas ! En général, quand il y a un problème sur la livraison, Lorianne regarde les caractéristiques de l’appareil, ce qui ne va pas et essaye de trouver une solution avec le client. On essaye de proposer le produit qui lui conviendra le mieux.
Avez-vous des produits qui sont proposés dans un délai incertain et qui peuvent poser problème ? On se souvient de boutiques qui ont fermé car elles n'arrivaient plus à livrer les clients...
A.C. Si, nous vendons quelques produits qui peuvent parfois poser problème … Il y a une retarification qui est faite plus ou moins tous les 6 mois pour ces produits. Tous les 6 mois donc, si besoin, nous les enlèvons du catalogue et les remplaçons par des nouveaux produits. A ce moment là, nous embauchons des étudiants pour pouvoir faire l’encodage, analyser l’offre et remettre à jour la nouvelle gamme. Je ne dis pas que des problèmes de livraison n'arrivent jamais, mais c’est très rare. De plus, comme c'est notre metier (le gros électroménager), nous suivons de près toutes les références ! De toute façon, si nous avons un gros problème, nous le gérons avec le client !
L'électroménager ne peut pas se traiter comme un produit classique : c’est un produit mécanique, un produit sensible au transport - il faut donc bien cadrer les choses avec le transporteur. Et puis, il y a la relation client qui est primordiale et chez nous, ça se passe bien ! Lorsque, la personne au bureau de Paris n'a pas la réponse à une question, il bascule l'appel ici en Belgique (sans surcoût). S'il faut, nous demandons aux techniciens de la marque de rappeler le client pour lui expliquer. Nous faisons peut être moins de volume que d’autres mais néanmoins notre attrait c’est d’abord de vivre, de réaliser des bénéfices pour la société pour pouvoir progresser et de se faire un nom... Il n'y a peut être pas tout sur Alphaprice (de toute façon on ne peut pas tout mettre), mais on essaye de trouver une logique de manière à ce que ce soit gérable.
... les frigos rétros (Smeg ... je suppose) !
Avez-vous votre propre SAV ou bien faut-il s’adresser directement au fabricant ?
A.C. Pour le SAV, nous le gérons en direct avec le client. Pour toutes les marques, nous avons un réseau partenaire de techniciens. Lorsqu'il s'agit d'une marque connue (Bosch, Siemens, ...) qui dispose de son propre réseau, nous prenons contact avec eux, ils appellent ensuite le client et se déplacent si besoin : l'intervention est en général très rapide (72 heures en moyenne) car ils connaissent bien les produits et les pannes éventuelles qui peuvent survenir. Si par contre la marque n'a pas pas de réseau de dépannage, nous passons par un prestataire externe dédié. Ils ont plusieurs "stations services" dans toute la France, et de la même manière peuvent intervenir directement chez le client. Tous les produits sont garantis 2 ans pièces et main d’œuvre et déplacement pour le gros électroménager, le petit électroménager c’est sur échange. Les clients ont la possibilité d'étendre la garantie jusqu’à 5 ans.
Vos tarifs sont très attractifs. Comment expliquez-vous cette différence de prix par rapport aux boutiques spécialisées ?
A.C. Nous faisons du discount. C’est la façon dont on achète les produits qui fait qu’on arrive à être très attractif. Aujourd’hui les gens veulent du prix, ils veulent faire la meilleure affaire possible, dans les meilleures conditions et au meilleur prix. Il y a des produits sur lesquels les prix sont très très agressifs et d’autres où on l’est moins ... Après, c’est à l'internaute de faire son choix.
Les lave-linge...
Vous avez beaucoup de concurrence sur ces produits là en France ?
A.C. Oui, énormément !
Qu’est ce qui vous démarque de la concurrence ? Pourquoi acheter sur Alphaprice plutôt que chez quelqu’un d’autre ?
A.C. On voit des sites qui proposent des prix beaucoup plus agressifs, après on peut facilement lire dans la presse que les produits ne sont pas livrés par ces sociétés ou qu'il y a énormément de problèmes de suivi de produit. Nous, on essaye vraiment d’être les moins chers, mais pas forcément à tout prix ! Les marges sont ce qu’elles sont et ça serait difficile de faire plus bas. Je pense que chez nous, c’est surtout le service qui est important, le fait d’être disponible, qui fait qu’on arrive un peu à se démarquer des autres. La disponibilité des produits également est importante. L'internaute sait à quel moment exactement il va recevoir les produits, ça le rassure : dès que le produit est passé en commande dans le système, on lui envoie un mail lui expliquant à quel moment il le recevra et quel transporteur assurera la livraison. On essaye vraiment de communiquer au mieux, les clients ont parfois besoin d’entendre la voix des gens qui travaillent derrière. Nous essayons de rassurer et d’être le plus proche possible de nos clients. On n’est pas les meilleurs mais on y travaille tous les jours et ça nous permet d’avancer dans le bon sens.
Les couloirs d'accès ...
Quelle gamme de produits vendez-vous le mieux ?
A.C. Les produits dans le domaine du froid et du lavage se vendent très très bien. Les grosses pièces et les pièces chères se vendent aussi sur Internet. L’avantage d’Internet, dans ce domaine, c'est que certains produits qui sortent un peu de l’ordinaire vous ne les trouverez pas en magasin : les frigo américains ou les produits un peu spéciaux que les marques fabriquent fonctionnent bien sur Internet.
Vous vendez des produits écolos ?
A.C. Nous avons une rubrique "éco" pour les gens qui veulent des produits qui consomment moins. Pour l'instant, ce n'est pas le gros du marché, avec la crise, c’est surtout le prix que les gens recherchent. Mais néanmoins, les produits A+ et A++ fonctionnent bien : ce sont des produits qui sont très économes en énergie.
Quelle gamme de produits se vend le moins bien ?
A.C. Les produits qui sont trop chers ! Dans le gros électroménager, il n’y a pas un produit qui fonctionne moins que l’autre. Pour le petit électroménager, on est pas vraiment spécialistes et on fonctionne plus par opportunité que par spécialité dans ce domaine.
Allez soyons fous ! Les fours et les frigos ... en même temps !
Pourriez-vous nous donner quelques chiffres sur la société ?
A.C. Notre chiffre d’affaires a doublé par rapport à l’année dernière grâce à des choses qui ont été mises en place : le service client, l’amélioration des transports et l’amélioration de l’offre. Depuis un an, nous avons très fortement progressé et aujourd’hui on arrive à l'équilibre : ce qui est une bonne chose.
L’entrepôt a une taille de 6000m² et on y stocke toutes les références.
Est-ce que Alphaprice a d’autres projets ?
A.C. Avec un nouveau partenaire (qui est spécialiste en chauffage), nous avons commencé à faire tout ce qui est poêle à bois et à charbon … Ces systèmes sont très en vogue en ce moment et on va intensifier cette gamme dans les mois qui viennent. Ce sont des produits écologiques et le marché se développe très rapidement et très fortement. Il y a un intérêt écologique (gain énergétique) à utiliser ce genre de produit, et puis bon il y a aussi... une flamme dans la maison ! c’est sympa et ça donne une chaleur un peu différente. Et pour le client, c’est un produit subventionné par l’état.
Quelle est votre devise dans la vie ?
A.C. J’en ai pas spécialement : on fait ce qu’on peut avec ce qu’on a !
En 3 mots, comment caractériseriez-vous Alphaprice ?
A.C. Ecoute, qualité et service
Avez-vous quelque chose à rajouter ?
A.C. Non, nous n'avons pas grand-chose à rajouter, nous sommes contents que vous soyez venu, ça nous fait plaisir.
Merci Adeline pour votre franchise et votre accueil en Belgique !
ALPHAPRICE
Sprl NORMA
Rue du Petit Pont, 120 bis
7700 MOUSCRON
Belgique
Crédits photos : Touslesprix.com hors le camion (photo n°1 fournie par Alphaprice) - Les camions étaient en déplacement lors de notre passage
