Bertile Burel à gauche et Laure Helary chez Wonderbox
Wonderbox a été créé en 2004. C’est une belle histoire, qui commence au retour d’un tour du monde : voyage de noce de Jacques-Christophe Blouzard et Bertile Burel ! Nous sommes fin 2003, Jacques-Christophe et Bertile parcourent les magasins afin de préparer les fêtes de fin d'année et d'offrir des cadeaux à leurs proches. Mais petit hic, difficile ... vraiment difficile de trouver quelque chose de sympa : « Tout ce que l'on voyait semblait un peu dérisoire par rapport à ce que l’on venait de vivre pendant ces 6 mois - on avait fait du rafting au Népal, de la plongée en Australie, de la rando au Tibet… et on s'est dit : Ca serait vraiment bien si on pouvait partager un peu tout ce vécu avec nos proches ! »
Ils font alors le constat qu'il est difficile de trouver un cadeau qui fasse vraiment plaisir et que la plupart du temps les gens vont au plus rapide en offrant du " matériel ". « Ce qui fait vraiment plaisir, c’est d’offrir des moments de bonheur (comme ceux que l'on a vécu), mais c’est compliqué, donc, si on trouve un moyen de le faire sous la forme d’une "boîte", ça devrait bien marcher ».
Par le passé, ils avaient tous les deux vécus en Angleterre et connaissaient une société qui faisait des coffrets cadeaux. Ce concept qu'ils qualifient de "Génial", ils l'appliquent à Wonderbox !
Et voilà comment naît une société présente aujourd'hui dans 5 pays, constituée de 180 collaborateurs et qui réalise plus de 40 Millions d'euro de chiffre d'affaires
Pourriez-vous vous présenter ? Quel est votre rôle au sein de Wonderbox ?
B.B : Je m’appelle Bertile Burel, j'ai 37 ans et je suis la Fondatrice et Directrice Générale de Wonderbox.
Laure : Je m'appelle Laure Helary, je suis responsable Pub online, je m'occupe de tout ce qui est génération du trafic sur notre site web et de l'affiliation.
L'affiche "Offrez du rêve en coffret cadeau" ... Pas de commentaires ...
Ca laisse en effet rêveur !
En quelques mots, pourriez-vous nous dire ce qu’est Wonderbox ?
B.B : Nous faisons des coffrets cadeaux de qualité. La qualité se révèle par le souci constant que nous avons de bien servir nos clients et elle se traduit de différentes manières. Les partenaires présents dans les coffrets sont des partenaires de qualité. Pour s'en assurer, nos responsables produits les visitent régulièrement et sont en relation quasi-quotidienne avec eux (hôtellerie, restaurateurs, instituts de beauté et activités sportives).
Nous travaillons également avec des marques "caution" qui sont aussi des labels de qualité. Ce sont des partenariats que l’on a par exemple avec guide Michelin, guide de Charme et les "Gîtes de France".
Nos clients doivent être fiers d’offrir nos produits, nous soignons particulièrement le packaging de nos coffrets.
Historiquement, Wonderbox avait une approche très axée sport : avec deux coffrets - Adrénaline et Turbo que nous avions au début. Ces coffrets étaient un mix d’activités sportives (rafting, pilotage de voiture, avion…). L’année suivante, en 2005, on s’est aperçu que le sport convenait surtout aux hommes. Nous avons donc étendu la gamme au bien-être, cette fois-ci pour une cible plus féminine. En 2006, nous avons lancé les week-ends avec comme partenaire le "Guide de Charme". En 2007, le partenariat avec guide Michelin a été signé et nous a permis d'étendre notre gamme à l'univers de la gastronomie. Et enfin en 2008, nous avons lancé une nouvelle gamme Art de Vivre.
A côté de la fontaine à eau (ça peut servir, il faisait très chaud ce jour là)
une partie des coffrets de Wonderbox
Nous proposons :
- une gamme "sport" comprenant 8 coffrets
- une gamme "gastronomie" comprenant 6 coffrets
- une gamme "détente" comprenant 7 coffrets
- une gamme "séjour" comprenant 19 coffrets
- une gamme "multi-thématiques" comprenant 5 coffrets
- une gamme "découverte et art de vivre" comprenant 3 coffrets
Tous nos coffrets cadeaux contiennent un guide avec le descriptif et les coordonnées des prestataires sélectionnés ainsi qu'un chèque cadeau sans valeur faciale à remettre sur place en règlement de la prestation.
Le service International ! Do you speak english ?
Outre tous ces guides… Comment sélectionnez-vous les établissements présents sur votre site ?
B.B : Nous sommes organisés par thématique donc il y a des pôles avec des chefs de produits qui ont des assistants. Chaque pôle est spécialisé sur un thème : bien-être, week end chambres d’hôtes, week end hôtel, sport ... Le métier des chefs produits est d'être en relation quasi permanente avec nos partenaires. Pour les instituts de beauté par exemple (thème où il n'existe pas de guide de référence), les chefs produits entrent en relation avec eux de différentes manières : via le bouche à oreille, Internet ... Ils se déplacent ensuite pour rencontrer les instituts. Pour d'autres métiers, comme le week-end ou la restauration, il existe de nombreux guides. Nous nous en servons afin d'établir de nouveaux contacts. C'est un boulot énorme : aujourd'hui une cinquantaine de personnes travaillent dans le département produits.
Le service produit « séjour »
Vous est-il déjà arrivé de refuser des partenaires ou de les retirer de Wonderbox ? Pourquoi ?
B.B : Oui, bien sûr. Nous disposons de différents critères de sélection : les normes (par exemple les hôtels ou les chambres d’hôtes où il doit y avoir un certain nombre d’épis ou d’étoiles…), les critères de charme, de sécurité (pour le sport par exemple, on vérifie les assurances, les brevets ...). Ensuite vient l'avis du chef produit (s'il aime un partenaire ou non pour diverses raisons, il ne le sélectionnera pas). Ceux qui ne remplissent pas ces critères seront exclus.
Ensuite, en ce qui concerne nos partenaires déjà présents dans les coffrets, si on a une plainte d'un client, le chef de produit en est informé, envoie un testeur en interne pour voir ce qu'il se passe, appelle le partenaire pour l'en informer et trouver une solution.
A la deuxième plainte, on supprime immédiatement le partenaire de tous nos coffrets car notre philosophie : c’est vraiment "un client satisfait va en parler à 3, un client qui va se plaindre va en parler à 10" et ça ... Ça a beaucoup d’effets néfastes, donc on a tout intérêt à trouver une solution dans toutes les situations.
Le service produit « sport »
Vos tarifs sont très attractifs. Comment réussissez-vous à obtenir de telles offres ?
B.B : Les produits sont vendus au prix public, c'est-à-dire que le coffret est au même prix que si vous allez chez le partenaire directement, vous allez payer peu ou prou le même montant. Le deal qu’on a avec nos partenaires c’est qu’on achète en gros, parce qu’on leur envoie beaucoup de clients et on revend au détail, donc on est un grossiste, on va dire, de loisir.
Quelles garanties proposez-vous si un client n’est pas satisfait de son coffret ? Vous remboursez ?
B.B : Si un client n'est pas satisfait, nous remboursons ou offrons un autre coffret assez facilement, dans tous les cas on va régler le problème et le chef de produit contactera le partenaire. Il y a un vrai contrôle puisque le partenaire va aussi donner sa version, et nous jouerons le rôle d’arbitre. En fait, on a une réponse qui est proportionnelle aux dommages subis par la personne, mais on est gentils.
Thomas Richoux, Directeur Produit qui voulait absolument passer dans la boîte !
Ben voilà c'est fait, quand on a de l'ambition ...
Qu'est ce que les "Testeurs de rêves" et sur quels critères les sélectionnez-vous ?
B.B : Ce sont des "clients mystères". Pour être testeur de rêve, il suffit de s'inscrire sur notre site (pas besoin d'être client Wonderbox). Nous faisons 3 campagnes de tests par an, les premiers qui répondent sont les premiers "servis". Le principal critère de sélection est la proximité géographique. Nous sélectionnons des profils et faisons une interview téléphonique avec eux afin de voir s'ils sont crédibles. Les critères de sélection ne sont pas très rigoureux parce que ce n’est pas très compliqué ce qu’on demande. Une fois la personne sélectionnée, elle doit préacheter son coffret, afin d'avoir la garantie que les testeurs renvoient bien les questionnaires remplis ainsi que les photos qu'on leur demande. Une fois que nous recevons le questionnaire rempli, nous remboursons tout, y compris les frais de port.
Les clients peuvent-ils noter sur votre site les établissements où ils sont allés ?
B.B : Actuellement non, mais nous sommes en train de travailler sur la version 3 du site. Nous avons en projet d'intégrer toute cette partie retour client pour faire quelque chose de plus interactif sur le site.
Nicolas (à gauche) qui s'occupe du site Leweekend.com ...
et mais c'est Jean-christophe (Touslesprix.com) à droite ! Qu'est ce tu fais là ?
Et vous-même, testez-vous vos partenaires ?
B.B : Bien sûr, nous le faisons aussi en interne : chaque salarié de Wonderbox a 500 € de coffrets à tester par an. Il choisit le prestataire, y va en tant que testeur mystère et fait un rapport sur la prestation qui a été délivrée.
Nous avons choisi d'impliquer nos employés dans ce rôle car notre approche était « nous on aime ce qu’on fait », nous avions envie qu'ils découvrent vraiment les produits parce que l’on vend bien que ce qu’on connaît.
J’ai décidé d’offrir un coffret à une amie, malheureusement ça ne lui plaît pas. Quelles possibilités me sont offertes ?
B.B : Il suffit qu'elle nous appelle, et nous lui échangerons contre n’importe quel autre coffret, il suffira juste de payer la différence si elle décide de choisir un coffret plus cher.
Le service DSI
Je recherche un coffret pour un collègue mais je ne sais pas quoi lui prendre car je ne connais pas trop ses goûts. Quels conseils me donneriez-vous pour faire le bon choix ?
B.B : Le service client est là pour vous écouter et vous conseiller en fonction de votre budget ou du genre d'activité que vous recherchez. Cependant, ce que nous conseillons généralement, c'est le coffret "multi thématiques". En effet, à l'intérieur il y a de tout, donc il aura l'embarras du choix et pourra réaliser l'activité qui lui fait vraiment plaisir.
Qu’est ce qui vous démarque de la concurrence ?
B.B : Tout, on n’a rien en commun ! Notre atout, c’est qu’on fait de la "qualité".
On en a rien à faire du volume, on n’est pas à la course au nombre de coffrets vendus. Nous avons vraiment une approche de qualité et c’est toute notre promesse. Ce que nous souhaitons c'est la satisfaction de nos clients : l’envoyer chez des partenaires qui sont bien, qui sont vérifiés et de qualité, et surtout qui sont contents de travailler avec nous. Nous sommes à l'écoute de nos clients. Ensuite ça se concrétise de façon très simple : le nombre de partenaires que nous avons, on a systématiquement plus de partenaires que toutes les offres du marché et notre objectif c’est que les gens n’aient pas à se déplacer et n’aient pas de problèmes de réservation. En faisant bien notre métier et en respectant chacun des acteurs avec qui on travaille, nous gagnerons à long terme.
Le pôle marketing
Quelle gamme de coffrets vendez-vous le mieux ?
B.B : En nombre de coffrets vendus, la meilleure vente est de loin le coffret "Bien-être". Ensuite viennent les coffrets "Week-end", "Nature et terroir", "Spa et bien-être" et "La vie de château".
A l’inverse, quelle gamme de coffrets se vend le moins bien ?
B.B : Pour l'instant, c'est la gamme "Art de vivre" qu'on vient tout juste de lancer. Il y a une vraie tendance dans les loisirs créatifs, mais c'est plus "nouveau" qu'un week end ou un soin en institut de beauté, mais je pense que ça va se développer quand même !
Pourriez-vous nous donner quelques chiffres sur la société ?
B.B : Nous avons réalisé un chiffre d’affaires de 40.000.000 d'Euro l’an dernier et comptons le doubler cette année. Nous sommes 160 salariés et sommes présents 5 pays : la France, l'Espagne, l'Italie, l'Allemagne et la Pologne. Nous avons plus de 3.000 partenaires et proposons plus de 7.000 activités.
Est-ce que Wonderbox a d’autres projets ? Élargir sa gamme de coffrets…
B.B : On a plein de projets !! On va sortir une dizaine de nouveaux coffrets d’ici le mois de juin et notamment des coffrets pour la fête des mères et la fête des pères ("Pour toi maman" et "Pour toi papa")
Le service commercial BtoB
Quelle est votre devise dans la vie ?
B.B : Sois présente là où tu es
En 3 mots, comment caractériseriez-vous Wonderbox ?
B.B : Qualité puissance 3 !! (Qualité, service et écoute).
On le dit à tout le monde : "Ecoutez : il faut écouter les consommateurs, écouter les partenaires".
Laure : En tant qu’employée je rajouterais le "dynamisme" de la boîte et de tout le monde ici. C’est vraiment surprenant, c’est une boîte qui est jeune…
Avez-vous quelque chose à rajouter ?
B.B : On fait vraiment un travail de qualité, et quand Laure dit qu’on est dynamiques, c’est vrai que je suis vraiment admirative des équipes, parce que tout le monde est investi et chacun porte la boîte, et c’est étonnant !
Laure : C’est un projet sympa auquel on croit.
B.B : C’est vraiment un projet d’équipe qui est porté par tout le monde et ce n’est pas juste un coffret qu’on vend à la va-vite.
Laure : Et sur la France il y a encore tout à faire ! Ainsi que l’international. J'ai de la chance d'être au service marketing : je travaille sur tous les pays et c’est stimulant.
Merci Bertile et Laure d'avoir pris du temps pour répondre à nos questions !
Wonderbox
71, rue Desnouettes
75015 Paris
