Webdistrib, une équipe jeune et dynamique au service du client

Les locaux de la société Webdistrib, en plein centre de Lille
Désolé pour le soleil , il faisait beau ce jour là !

Il y a 8 ans, 2 jeunes étudiants lillois lancent le site Webdistrib : à l'époque la société propose principalement des produits informatiques. Fin 2005, le groupe Boulanger (qui devient par la suite le groupe HTM) rachète la structure "pure player" afin d'intégrer en son sein des compétences web. Jean-Luc Tramoy dirige pendant 3 ans la société et construit une entreprise solide : il développe toute la partie Back office (Interface de gestion) et la structure logistique ... En 2008, Etienne Hurez reprend les rênes de Webdistrib ...

Le point retrait avec sa banque d'accueil !

Pourriez-vous vous présenter ? Quel est votre rôle au sein de Webdistrib ?
Je m’appelle Etienne Hurez, je dirige Webdistrib depuis le mois d’octobre 2008.

De combien de salariés est composée votre société ? Répartition…
E.H : Dans l'entreprise Webdistrib nous sommes une trentaine. Nous avons également des personnes qui ne sont pas salariées de Webdistrib et qui travaillent en tant que prestataires externes : 4 personnes nous sont dédiées (qui sont salariés par notre prestataire) au sein de la logistique. Une partie des "achats" est également sous-traitée.

L'entrée des bureaux, un design sympathique ! Des locaux chargés d'histoire !

Vous faites partie d'un groupe. De combien de sociétés est-il composé ?
E.H : Il y a une dizaine de sociétés : BOULANGER, ELECTRODEPOT (discount électronique grand public), des prestataires de services comme BDOM (prestation de service informatique à domicile), BforPRO (prestation de maintenance informatique pour les PME/PMI), SMS (un grossiste), WEBDSITRIB, SOURCING et CREATION qui développe des produits pour des "marques propres" ...

Sur Webdistrib, quelles sont les étapes entre la commande passée par le client et la réception du colis par celui-ci ?
E.H : Vous passez commande sur le site de Webdistrib.com (tout a été prévu pour vous guider dans vos choix et faciliter vos achats). Vous recevez un e-mail de confirmation de commande. Dès lors notre service client est à votre disposition pour toutes autres questions. Dès validation de votre paiement, votre commande est enregistrée et votre produit vous est réservé dans notre stock. Notre équipe logistique traite votre commande. Dès lors, votre achat sera "tracé" à chaque étape via un code barre pour le suivre jusque chez vous ! Votre produit arrive sur la chaîne de préparation où il soigneusement emballé, étiqueté et pesé. Pour vous garantir une livraison optimale dans les délais nous avons multiplié par 10 le nombre de préparateurs de commande. Une fois votre commande chargée par notre transporteur vous recevez un email d'information. Grâce au "tracking", muni de votre numéro de commande, vous pouvez suivre en ligne l'acheminement de votre colis en temps réel. Si vous avez choisi la livraison dans l'un de nos 4000 relais partenaires, vous recevez un SMS dès l'arrivée de votre colis. Si vous avez choisi la livraison par Chronopost ou un transporteur privé, vous êtes livré directement chez vous.

Mylène (à gauche) et Nathalie du service client

Quelles garanties proposez-vous à vos clients ?
E.H : Nous sommes des "pure player", donc nous nous appuyons sur la garantie des constructeurs (pour information, la France est le seul pays en Europe où certains distributeurs gèrent encore leur propre SAV, ceci tend à disparaître) et c’est donc eux qui « sous-traitent » avec des prestataires. Comme le client aime bien avoir un contact avec le vendeur, nous proposons une garantie « Gold » : dans ce cas nous gérons la relation avec la marque pour le client. On ne va pas réparer le produit à la place du fournisseur, on prendra en charge sa demande, contactera le fournisseur, fera les démarches administratives - il sera choyé et en même temps, comme nous  les connaissons bien, ce sera bien plus efficace.

De gauche à droite : Katia, Fred, Benoît et Christophe du service achat/marketing

Et pour bénéficier de cette garantie "Gold", il y a un surcoût ?
E.H : Oui, parce que nous sommes des "pure player" et ce que l’on souhaite : c’est d'être toujours au meilleur prix. Le coût de la garantie va dépendre du montant du produit acheté : il varie de 1 à 15 euro. Les gens prennent cette garantie souvent sur des produits dont le prix est supérieur à 1000 euros : en rapport, le coût de la garantie est très faible. Nous proposons également des extensions de garantie par l'intermédiaire de notre partenaire « SFG» : ce sont des extensions incluant des déplacements à domicile et "tout ce qui va bien avec".

L'entrepôt, hyper sécurisé et réellement impressionnant avec ses 43 000 m²

Les gens peuvent commander à crédit sur Webdistrib ?
E.H : Oui, il existe plusieurs modes de paiement à crédit. Vous pouvez bénéficier de "Cetelem Presto", de "Sofinco" et de «Receive and Pay Crédit » qui fonctionnent bien. Nous proposons ces 3 possibilités de paiement à crédit.
Nos spécialistes informatiques vous ont développé des outils de sélection produits et des moyens de paiement sécurisés et sur mesure : CB, Paypal, Amex, Illicado, Receive and Pay... Ils sont sur le pont au quotidien pour vous garantir une fluidité et une disponibilité maximale du site.

D’où proviennent vos produits de déstockage ? Quelles garanties proposez-vous pour ces produits ?
E.H : Quand le produit (c’est une politique qu’on est en train d’améliorer) est neuf et juste reconditionné, nous le remettons en ligne dans une boutique de déstockage. Nous cherchons à nous en séparer le plus vite possible parce qu’on n’a pas vocation à faire du destockage et puis nous n’avons pas la place pour stocker ces produits ici.
Pour tout le reste, tout ce qui est retour SAV, produits un peu plus abîmés, nous avons différents circuits d'écoulements : l'un d'entre eux est représenté par notre partenaire Cyber Dépôt - c’est un site de déstockage pur, indépendant de Webdistrib.

Le coin de Webdistrib dans l'entrepôt ...

Les internautes peuvent vraiment faire des bonnes affaires dans cette rubrique sur les produits déstockés ?
E.H : Ah oui, vraiment, c’est d’ailleurs la seule rubrique que, pour le moment,  je gère en direct parce que notre objectif est de ne plus avoir ce type de produits. Donc les produits sont mis à un prix pour qu’ils soient très vite vendus. La boutique déstockage a aussi vocation à devenir une boutique de déstockage des fins de séries, ce qui nous permet d'écouler les quelques pièces que nous avons en stock d'un ancien modèle.

Comment s’organise une vente flash ? (sélection des produits, choix des prix…)
E.H : Pour les ventes flash ... Nous faisons une réunion tous les lundi, avec nos différents services. Une série de produits est proposée. Nous choisissons ces produits de différentes manières : soit directement avec nos acheteurs en centrale d’achat (par exemple lorsqu'ils ont fait un achat limité de produits), soit nous puisons dans le déstockage ...

Audrey est en train de préparer votre commande !

  Philipe et Rodolphe ... Gilet de sécurité obligatoire !

Stockez-vous toutes les références présentes sur votre site ? Si non, comment garantissez-vous la disponibilité des produits ?
E.H : 98% des produits sont en stock mais on aimerait arriver à 100% ! L’informatique a aussi parfois ses faiblesses alors garantir une disponibilité à 100% : c’est utopique ! Nous indiquons de manière claire sur Webdistrib la disponibilité des produits (et ça c'est fiable à 100%) : un point vert signale un produit dispo livrable rapidement, un point rouge (parfois sur certaines nouveautés, ou certains produits), indique une dispo à 15 jours ou autre. Donc, j'insiste, c'est important pour les clients dès qu'il y a un point vert : le produit est disponible immédiatement ! Il peut arriver, exceptionnellement, que 2 clients commandent le même produit au même moment. Dans ce cas, on trouve une solution rapidement avec le client, vous avez pu voir la surface et l'importance du stock que nous avons : un produit de remplacement est possible, nous pouvons lui proposer un délai d'attente plus important ... Dans tous les cas, c'est le client qui décide ! Mais cette situation reste exceptionnelle, et vraiment très rare !
Sur Webdistrib, nous garantissons la disponibilité des produits, c’est ce qui fait d’ailleurs qu’on a une note de 9.6 sur 10 sur le réseau Fianet en avril 2010 (réseau qui évalue les boutique de E-commerce), soit élu meilleur site électroménager en France dans sa catégorie, ce n’est pas un hasard !

Le coin de l'électroménager ... 

Je suis internaute, j’arrive sur Webdistrib, et je n’arrive pas à me décider pour un produit. Qu’est ce que Webdistrib propose aux gens qui ne savent pas ce qu’ils veulent acheter sur une gamme de produits. Il y a un service qui peut répondre aux clients ?
E.H : On a un service client ici (en France, c’est important, on y tient), vous avez pu le voir, il n’est pas constitué d’énormément de personnes par contre ces personnes sont formées : par exemple Mylène est spécialiste du blanc, Nathalie également, Cédric plutôt spécialiste des produits high-tech et eux bénéficient de toute l’expertise de formation du groupe. Il y a un salon de formation à Paris une fois par an, une école des métiers qui est à Lille… ils peuvent aider le client à faire son choix.
Au coeur même de notre nouveau service client, situé à Wasquehal (59), Delphine et toute l'équipe des conseillers téléphoniques Webdistrib, sont spécialement à la disposition des clients par téléphone ou par email pour guider le processus de commande.

Et l'hiver fait pas trop froid la haut ?

Qu’est ce qui vous démarque de la concurrence ?
E.H : La fiabilité, la disponibilité des produits, la fiabilité du process d’achat, la fiabilité du process de paiement (parce qu’on sait qu’acheter sur Internet ça peut faire peur) et la fiabilité de la logistique. Tout au long de l'année, notre centrale d'achat négocie auprès de plus de 400 grandes marques pour vous proposer les meilleures offres. Nos coûts réduits et notre volume d'achat permettent de proposer les prix les plus justes.
Nos acheteurs suggèrent plus de 20 000 références produits au meilleur prix en contrôlant chaque jour (voire plusieurs fois par jour) les prix de nos concurrents afin de proposer les meilleurs affaires. Les produits présentés sur Webdistrib.com sont réellement disponibles dans nos entrepôts.

Quelle gamme de produits vendez-vous le mieux ?
E.H : Il y a des marchés qui tournent très bien en ce moment, donc je dirais que les télévisions, les ordinateurs, les produits un peu high-tech se vendent très bien même si en ce moment c’est un peu plus compliqué que d'habitude avec la crise (mais enfin, ça va encore très bien). On a une spécificité chez Webdistrib - notre point fort : c’est l’électroménager.

Les téléviseurs LCD ...

Est-ce que vous avez pour objectif d’élargir votre gamme de produits ?
E.H : On peut tout dire mais on ne peut pas tout faire, donc justement, moi j’ai réservé le développement de l’offre de Webdistrib à tout ce qui touche le confort à la maison : c’est déjà un périmètre très large. Déjà aujourd’hui notre largeur d’offre, (et je le dis en toute humilité) parce qu'elle est importante, fait beaucoup d'envieux et c’est normal. Pour Webdistrib, nous pouvons développer notre offre de manière différente : c'est ce que l'on a fait avec le site mon-sac-aspirateur.com et mon-sac-poubelle.com

Allez une petite dernière pour la route ...

Pourriez-vous nous donner quelques chiffres sur la société ?
E.H : L’entrepôt, c’est 43 000 m². Le chiffre qui nous anime au quotidien c’est la satisfaction client, ça c’est notre indicateur. On est passé de 8,5/10 à 9.5/10. Aujourd'hui, on pèse l'équivalent d'un gros magasin d'électronique grand public : entre 10 et 20 millions d'euro. Nous avons 400 000 clients et traité 80 000 commandes l'année dernière.

En 3 mots, comment caractériseriez-vous Webdistrib ?
E.H : « Une équipe formidable. »
Franchement vous les avez rencontré, c’est un bonheur de travailler avec des personnes aussi variées, aussi jeunes et aussi PRO ! J’ai envie d’insister sur la qualité de l’équipe  car il est difficile de le retranscrire sur le net. Nos clients peuvent s’assurer que derrière leur écran il y a une équipe vraiment formidable chez Webdistrib.

Quelle est votre devise dans la vie ?
E.H : Dire ce qu’on fait et faire ce qu’on dit

Avez-vous quelque chose à rajouter ?
E.H : Merci pour le soleil et bienvenue chez les Ch’tis. Merci de l’attention que vous nous avez porté !

Merci Etienne pour ce moment passé (chez les ch'tis donc !), et pour le filet de boeuf sauce Maroilles ...


Webdistrib
24, rue des Postes
59000 Lille