Qui sont ces nouveaux envahisseurs qui vont bientôt occuper l'espace de nos téléphones portables ? Utilisant des technologies d'intelligence artificielle, ces robots d'un nouveau genre permettent de créer des expériences interactives avec l'utilisateur sur des réseaux comme Wechat ou Facebook.
Satya Nadella - Microsoft retire en urgence Tay, son automate sur Twitter
(c) AFP Photo / Punit Paranjpe
Depuis toujours, les "bots" circulent sur internet, comme de véritables agents secrets, à la recherche d'informations. Ils vont même parfois jusqu'à s'immiscer dans nos PCs, sans que l'on ne s'en rende compte. Ils permettent de manière officielle de scanner un site web et d'en extraire les données essentielles pour organiser par exemple un moteur de recherche comme Google, ou encore de rendre votre machine totalement inutilisable - ces derniers sont moins recommandables et sont dédiés à des cyber-attaques.
Une nouvelle espèce de bots, vient de voir le jour aujourd'hui : les "chat bots", que l'on pourrait traduire par discussion robotisée. Ceux-ci simulent une conversation avec un humain sur une messagerie ou un réseau social - et ainsi peuvent faire la promotion d'un service, d'un vêtement ou encore d'un billet d'avion. Messenger de Facebook, utilisé par 900 millions de personnes dans le monde leur a ouvert grand les portes, mais ils ont également pris place dans Wechat, Telegram ou encore plus récemment Kik.
Ces conseillers automates prennent part aux discussions. Nous en sommes aux prémices et les entreprises technologiques ont encore beaucoup de travail pour les rendre plus naturels, mais selon Brian Solis, analyste chez Altimeter, ces programmes sont en quelques sortent comme les centres d'appel des années 1960-70 : un nouveau genre pour interagir à grande échelle avec les consommateurs. Il y voit également une tendance, à l'instar de Uber et consors, qui "conditionne les consommateurs à attendre des services qui viennent vers eux", avec des transactions simplifiées et hyper rapides sur smartphone.
L'idée de tout ceci est de ne plus jamais quitter son téléphone portable pour pouvoir tout faire. Les utilisateurs passent plus de 80% de leur temps sur 5 applications au maximum de leur téléphone, indique David Marcus, vice-président chargé des messageries chez Facebook. Autant dire, que les entreprises doivent aujourd'hui trouver un moyen de passer par l'une d'entre elles pour soumettre à l'utilisateur l'idée d'un nouvel achat ou l'utilisation d'un service. L'étape suivante est donc "le commerce conversationnel et les services de conciergerie", où tout doit se passer "sans jamais avoir à quitter son application préférée".
Autre avantage selon David Marcus, est que pour les entreprises, le développement de tels programmes informatiques fonctionnera quel que soit le système utilisé Android ou iOS. De plus les conversations commencées sur un téléphone peuvent facilement se poursuivre sur un ordinateur et vice-versa ! Les bots seront aussi un moyen pour les réseaux sociaux de faire rester l'utilisateur le plus longtemps possible avec eux, c'est d'ailleurs la préoccupation majeure du moment de tous les groupes du secteur.
"Si on regarde le type et le nombre de services que Google, Facebook, Apple ont déployés sur les deux-trois dernières années, ils essayent absolument de dominer les moments mobiles des consommateurs", note Julie Law.
"Je ne dirais pas que les consommateurs réclament des bots", et beaucoup d'entreprises vont en rester "au stade des essais dans les quelques prochaines années", prévient-elle néanmoins, jugeant qu'une adoption massive nécessitera encore du temps et pas mal d'avancées en termes d'intelligence artificielle.
L'enjeu de demain consiste donc à faire évoluer ces bots, qui sont plutôt aujourd'hui "bé-bêtes" ou carrément idiots ! La plupart du temps, ils utilisent beaucoup de réponses formatées ou de boutons d'actions simples à cliquer. Et quand, ils le sont un peu moins (bé-bêtes ou idiots), ils ne résistent pas aux dérapages. Tay, l'automate de Microsoft a été retiré de Tiwtter en catastrophe, les internautes avaient réussi à lui apprendre des expressions haineuses ou racistes.
"Les chat bots vont coexister pour l'instant avec les applications et les sites web, mais ils vont vite devenir une norme très populaire chez les consommateurs les plus connectés", ceux qui ont adopté un mode de vie numérique actif, prédit pour sa part Brian Solis.
