A l'entrée de la société, une fresque raconte l'histoire de Matelsom (une partie photographiée ici)
Tout a commencé pendant les grèves de 1995 (en haut de la rue)
Matelsom a été crée en 1995 par Emery Jacquillat. La société, qui s’inspire du fonctionnement de la société américaine Dial-A-Mattress, inaugure la vente de matelas par téléphone - le nom de Matelsom est tiré de ce concept : Matelas Téléphone Sommier. Très vite, pressentant les formidables perspectives qu’offre Internet, Matelsom ouvre son site Internet (en 1998, ça nous rajeunit pas tout ça !) et devient l’un des tous premiers sites marchands à se lancer en France. La société réalise, dès 2001, 50% de son chiffre d’affaires en ligne et en 2003 fait l’acquisition de Meubles.com. En 2005, c'est la création du blog Matelsom "etvouscommentdormez-vous.com" permettant ainsi aux internautes de bénéficier de conseils sur le sommeil, la literie et la sexualité… Afin d’accompagner son développement, en 2008, Matelsom lance le site Matelsom Professionnels qui propose aux hôteliers une offre produits et services dédiés à la profession. Matelsom a multiplié par 10 son chiffre d’affaires depuis 2000, et est aujoud'hui composé de 50 personnes.
Pourriez-vous vous présenter ? Quel est votre rôle au sein de Matelsom.com ?
Je suis Céline ROY, je travaille chez Matelsom depuis 3 ans et occupe le rôle de Responsable de la Communication.
Céline (Matelsom à gauche) et Charlotte (Meubles.com à droite)
Et là, je fais pas le plus beau métier du monde ?
D’où proviennent vos produits ? Comment les sélectionnez-vous ?
C.R : Les produits proviennent de fournisseurs français. Nous avons des marques nationales reconnues pour leur savoir-faire qui font confiance à Matelsom pour la distribution de leurs produits.
La marque Matelsom qui se positionne sur le moyen-haut-de-gamme avec plusieurs gammes de produits a fait parti des premiers à introduire la mousse viscoélastique sur le marché français avec une gamme de produit mémory où la mousse à mémoire de forme est associée à des ressorts ensachés ou du latex + bien-être + nature.
Nos gammes de matelas sont composés :
- d'une gamme nature (voir onglet nature sur le site) avec des produits qui utilisent des matières premières naturelles, qui peuvent être issues de l'agriculture biologique. Le but de Matelsom est d'avoir une démarche de développement durable (matériaux recyclés par exemple) et aussi de proposer des produits qui soient sains pour le dormeur. (Voir l'article rédigé pour le blog: "le sommeil au naturel").
- d'une gamme bien-être, lit chauffant- massant, de Tempur, textiles intelligents...
- d'une gamme déco avec des lits contemporains qui correspondent aux demandes de nos clients.
- d'une gamme enfant.
Pour conclure, les produits sont sélectionnés chez des fournisseurs de confiance avec qui nous avons des partenariats depuis plusieurs années. Des fournisseurs français qui répondent à des cahiers des charges stricts et à toutes les normes françaises et européennes.
Le responsable des achats en compagnie de Miguel (à droite) chez Affilinet
Bien le sourire, mais désolé Messieurs ! Vous n'êtes pas au niveau des filles ci-dessus !
Quelles garanties proposez-vous à vos clients en ce qui concerne la qualité de vos produits ?
C.R : Nous proposons à nos clients un service avant vente (équipe de conseillers literie, conseils sur le site, matelassothérapie, essayage virtuel…) qui leur permet d’acheter le produit adapté à leurs besoins. Cependant, s’il n’était pas satisfait par son choix, le client a la possibilité de bénéficier de 30 nuits à l’essai. C'est-à-dire qu’il a 30 nuits pour changer d’avis et ainsi bénéficier d’un autre produit. Il est également important de préciser que nos matelas sont garantis 5 ans.
A gauche, Alexandra Selly (Resp. E-Commerce Matelsom et de la Fidélisation client),
et Cécile Di-Méo (Acheteuse et Resp. de la stratégie produit commerce équitable et développement durable).
D’où proviennent vos produits de «déstockage de printemps» (jusqu’à -50%) ? Quelles garanties proposez-vous pour ces produits ?
C.R : Il s'agit de produits de notre gamme, que nous retrouvons tout au long de l'année sur le site de Matelsom. Dans cette période de crise les consommateurs recherchent la bonne affaire. Nous avons donc décidé de faire une sélection de produits pour cette opération qui regroupe aussi bien des matelas en entrée de gamme que des produits plus haut-de-gamme, dans toutes les technologies (ressorts, latex,...), afin que tous les consommateurs puissent trouver le matelas qui correspond à leurs besoins morphologiques et à leur budget. Ces produits bénéficient des mêmes conditions et garanties que tous les produits que l'on trouve sur le site de Matelsom : garantie 5 ans, 30 nuits à l'essai, livraison offerte.
Le service Comptabilité Clients et Fournisseurs
Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur les «Produits Verts». De quoi s’agit-il ?
C.R : En tant qu'entreprise consciente de son environnement, Matelsom s'engage à multiplier les actions en faveur d'une distribution respectueuse de son environnement.
Notre objectif est que la chaîne complète de notre entreprise soit inspirée du respect de notre éco-système ; 1er cheval de bataille, notre sourcing. Matelsom propose une collection composée uniquement de produits "verts" dont certains ont obtenu le label commerce équitable Max Havelaar et pour lesquels nous avons choisi des composants dont la culture s'inscrit dans notre démarche de développement durable : bambou, soja, coton bio...
Cette collection a pour objectif d'être transversale dans l'ensemble des produits que nous vous proposons et pour nos produits de marque Matelsom ou Oekosom mais aussi en suivant l'engagement de certaines marques ayant des mesures concrètes en faveur de l'environnement, qui ont permis de réduire l'utilisation des ressources en eau et aussi de réduire les rejets en eau usée dans le milieu naturel.
Le service informatique de Matelsom ! On voit les gens sérieux !
Stockez-vous toutes les références présentes sur votre site ? Si non, comment garantissez-vous la disponibilité des produits ?
C.R : Nous ne stockons pas l’ensemble de nos références, cependant une grande partie du catalogue est disponible en maximum 48h. L’information figure sur la fiche produit et indique au client si le produit qu’il a sélectionné est disponible ou non. Si le produit n’est pas en stock, le délai de livraison est indiqué afin de permettre au client de faire son choix en conséquent. Notre ambition est d’apporter une qualité de service optimale à nos clients. Notre objectif est donc de proposer de plus en plus de produits en stock. D’ailleurs, la nouvelle unité de stockage que nous ouvrons dans les prochains jours à Vernouillet nous permettra d’augmenter les quantités de produits stockés.
Les échantillons permettant entre autre la formation des personnes du service client
Quelles sont les étapes entre la commande passée par le client et la réception du colis par celui-ci ?
- La commande : le client passe sa commande soit par téléphone, auprès d’un conseiller literie, soit directement sur le site Internet.
- Le contact avec un conseiller literie : si le client a passé commande sur Internet, il sera rappelé par un conseiller literie afin de vérifier que sa commande est bien conforme.
- La préparation de la commande :
1/ Le produit est stocké, il est alors préparé par l’équipe logistique au sein de l’entrepôt
2/ Le produit n’est pas stocké, la commande est passée auprès du fournisseur. Dès réception du produit, il est alors préparé par l’équipe logistique au sein de l’entrepôt
- Le contact avec l’équipe transport : le client est contacté pour une prise de rendez vous.
- La livraison du produit à domicile
Concernant le paiement, Matelsom propose un nouveau service : Recieved & Pay, pour répondre aux internautes qui passent commande sur le Web. Pour rassurer tous ceux qui n’ont que moyennement confiance de la qualité des produits online versus en magasin, Matelsom permet aujourd’hui à ces clients de payer qu’une fois livré.
Le service client de Matelsom !
Je viens de recevoir mon colis et je me rends compte que je me suis trompée lors de ma commande (couleur, taille…). Que dois-je faire ?
C.R : Matelsom offre à ses clients plusieurs possibilités pour contacter le service client : par téléphone, en utilisant le rappel gratuit par le Web Call Back, par mail ou enfin par courrier.
Pourquoi avez-vous fait le choix de ne pas faire payer les frais de port à vos clients ?
C.R : Nous avons fait le choix d’offrir les frais de port à nos clients car c’est un service que l’on a souhaité leur rendre.
Service Logistique - Aujourd'hui, ce service a déménagé et est situé à Vernouillet et comprend aussi le service SAV)
Je souhaite acheter mon matelas sur votre site. Quels conseils me donneriez-vous pour faire le bon choix ?
C.R : De nombreuses applications sur le site sont disponibles afin de guider les clients dans leur choix : la matelassothérapie (série de questions sur les habitudes de couchage, les besoins du client et de son conjoint qui permettent d’aboutir à une sélection personnalisée de produits correspondant au profil du client), l’essayage virtuel (possibilité d’essayer son matelas comme on pourrait le faire en boutique : « toucher », guider les mannequins : les faire s’assoir sur le matelas, se retourner…) mais aussi des guides d’achat pour mieux comprendre les technologies de nos matelas et sommiers. Bien entendu, le service commercial via le n°vert ou le web call back est à la disposition du client pour lui apporter les réponses nécessaires au bon choix de son achat. Enfin, pour certains produits comme les canapés, l’envoi d’échantillons de tissu est possible.
L'entrepôt de Matelsom répond à toutes les normes de sécurité (notamment anti-feu) !
Je ferais bien une petite sieste moi ! ... Depuis, notre passage,
Matelsom a déménagé son entrepot dans des locaux plus grands à Vernouillet.
Qu’est ce que la Matelassothérapie ?
C.R : La matelassothérapie, c’est un test, un questionnaire qui permet à l’internaute de découvrir comment améliorer son sommeil en bénéficiant de conseils d’experts. Les questions posées (âge, morphologie, habitudes de couchage, allergies, maux de dos) à l’internaute ainsi qu’à son conjoint permettent de choisir un système de literie personnalisé en fonction de ses exigences de confort, ses habitudes de couchage et de sa morphologie. En effet, le questionnaire aboutit à une sélection de produits qui permet ainsi au client de choisir le produit adapté à ses besoins et à son budget.
Vos tarifs sont très attractifs. Comment expliquez-vous cette différence de prix par rapport aux boutiques spécialisées ?
C.R : Notre objectif est d’offrir à nos clients des produits et des services de qualité au prix le plus juste. Nous proposons des prix attractifs d’une part car nous bénéficions de gammes spécifiques de la part de nos fournisseurs mais également grâce au fait que nous avons moins de frais de fonctionnement qu’une boutique en ligne, ne distribuant que via le web.
Chargement d'un camion en cours ! Là, c'est sur ... c'est pas le moment de dormir !
Qu’est ce qui vous démarque de la concurrence ?
- La qualité du conseil : matelassothérapie, essayage virtuel, guide d’achat, équipe conseillers literie disponibles du Lundi au Samedi de 9h à 20h…
- La qualité de service : 30 nuits à l’essai, livraison le jour même sur une sélection de produit, livraison gratuite, livraison à la carte (débarras ancienne literie, installation, montage…), service après-vente, facilités de paiement…
- L'offre produits : gamme de produits spécifiques, marque Matelsom, produits « verts »
- Nos prix attractifs : nous sommes 30% moins cher en moyenne.
Est-ce que Matelsom a d’autres projets ?
C.R : Matelsom a l’ambition de proposer à ses clients une qualité de service et de produits toujours plus importante. Dans cette démarche, en effet, nous travaillons sur plusieurs projets pour améliorer notre qualité de service ainsi que la satisfaction client qui est notre leitmotiv.
Quelle est votre devise dans la vie ?
C.R : Toujours plus haut !
En 3 mots, comment caractériseriez-vous Matelsom ?
Qualité, innovation et conviction que le client doit rester au cœur des préoccupations
Merci Céline, pour votre accueil et pour le temps que vous nous avez accordé !
MATELSOM
260, rue de la Garenne
92000 Nanterre
